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网络消费成为维权重点

您当前的位置 : 电商  2018-01-23 15:57  来源:经济日报  编辑:沈小琴 沈小琴   
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  日前,中消协发布了“2017年十大消费维权舆情热点”,老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费、《电子商务法》、刷单炒信、OTA企业捆绑销售上榜。十大热点中有7项与网络消费直接相关,说明网络已成为侵害消费者权益的重灾区。

  新问题大量涌现

  2017年的消费者权益保护主题是“网络诚信消费无忧”。然而,服务诚信缺失和供给品质不佳与消费者对消费品质升级的要求差距依然巨大,网络消费反而成为了消费维权的重灾区。校园贷、共享单车、网络订餐、网约车、OTA企业捆绑销售等,在过去一年里频繁爆发消费投诉热潮,有些问题至今无解。

  作为面向在校大学生的借贷服务,校园贷始于2014年,2015年迎来爆发式增长,但因随后出现的“裸贷、收费混乱、暴力催收”等负面事件备受舆论质疑。2017年,各地大学生深陷校园贷危机事件常见报端,由校园贷衍生的“美容贷”话题,更成为备受关注的消费者权益问题。

  共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后,于去年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象,成为备受公众关注的消费者权益问题。据不完全统计,2017年以来,已有6家共享单车企业陷入经营困境,造成用户押金损失超10亿元。

  中消协副秘书长董祝礼认为,无论是互联网金融,还是共享单车、OTA、外卖,这些新模式本身并无善恶之分,2017年爆发的问题,主要是因为某些新兴领域经历了快速崛起和行业退潮期,其中部分企业大起大落的发展轨迹也带来了一系列连锁反应。

  董祝礼代表中国消费者协会发出呼吁:“任何创新模式、任何新经济,都要把消费者权益保护放在首位。只有这样,才能获得消费者的拥护,才能形成良性发展,永葆活力。”

  老问题依然严重

  十大消费舆情热点中,有3个是老问题——老年保健品、酒店卫生、预付卡消费,年年都有媒体曝光相关问题。

  乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区,“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面曝光层出不穷。2017年,继3·15央视曝光武汉乐百龄等公司向老年人出售无资质保健品后,6月份,以捏造各种“专家”身份在广告中大肆吹捧产品作用的刘洪斌与胡祖秦等也被主流媒体集中报道,接二连三被曝出的“坑老”陷阱成为舆论的焦点。

  在“虚假医学专家”事件中,老年消费者依然是上当受骗的主要人群,分时度假、专家坐诊、高息理财、“免费旅游”,各种针对老年人的骗局层出不穷,需要社会共同关注。

  保健品专骗老年人,预付卡消费却是男女老少通吃。尤其在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域,经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。

  中国政法大学开放教育办公室主任吴景明认为,目前,押金、预付费在资金管理方面存在较多问题。比较突出的有不按约定提供商品或者服务、挪用资金、卷款潜逃等。对此,应有一套制度设计。首先,预付款应该设定门槛,规定达到一定资质的经营者才可以收取预付款。其次,应该第三方托管,第三方托管账户资金必须有条件、凭单据才可提取。第三,责令收取预付费的电子商务经营者购买相应保险,以保证预付款安全。如果不能正常提供商品或服务的,应退还预付款。

  2017年下半年,酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻,将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件的集中爆发,触动了消费者的敏感神经,甚至带动了隔脏睡袋等“酒店神器”的畅销。

  董祝礼认为,保障旅客的付出与享有的服务相匹配,不仅需要事后对暴露的问题严加整治,对相关责任人严惩不贷,也需要相关部门对酒店行业形成常态化、制度化的监管。如此双管齐下,方能倒逼酒店死守卫生底线。

  法律规范待完善

  2017年,中国消费者信心攀上了近10年最高点,消费持续升温。国家统计局发布的数据表明,消费继续保持第一驱动力作用,2017年前三季度最终消费支出对经济增长的贡献率达64.5%,比上年同期提高2.8个百分点,比投资贡献率高出31.7个百分点,消费对经济的拉动作用日渐凸显。

  通过十大消费舆情热点可以看出,当前消费环境并不理想,特别是在“互联网+”创新领域出现的问题尤为严重。

  分析其原因,一方面是因为新消费发展势头迅猛,已拥有海量用户,另一方面也因为相关法律法规尚不完善,无法适应新消费模式发展速度,造成监管真空,使得部分企业只考虑商业利益,无视消费者权益。种种问题,直指法律规范的缺失。这也要求相关领域监管主题从“打补丁”式的事后整顿转向法律先行。

  针对校园贷种种诈骗问题,银监会、教育部、人社部、互联网金融委员会等部门均于2017年发布通知,禁止违规机构向大学生提供校园贷服务,并随之推出了对校园贷、现金贷的整顿措施。

  针对外卖问题,2017年由国家食药监总局等部门牵头制定了《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》《外卖配送服务规范》等相关规定,进一步对外卖市场的无序竞争加以规范,治理效果值得期待。

  在共享单车领域,北京、上海、天津等城市也在2017年相继出台指导意见,明确违规处罚细则,遏制“野蛮式成长”。2017年12月份,广东省消委会起诉小鸣单车,启动共享单车公益诉讼全国第一案。

  最让消费者翘首以盼的,是即将出台的《电子商务法》。2017年,《电子商务法》立法进入关键阶段。目前,全国人大常委会已对电子商务法草案举行了二次审议。相比草案一审稿,草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修改工作。

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